Negatywne opinie

Negatywne komentarze o firmie – 6 sposobów jak sobie z nimi radzić

W Google Maps nie istnieje możliwość wyłączenia zakładki z opiniami. Kiedy już jakiś użytkownik umieści swój wpis, pozostaje on tam na zawsze i każdy może się z nim zapoznać, co będzie wpływało na jego odbiór firmy czy oferowanych przez nią produktów i usług. Opinia może być zmienione lub usunięta jedynie przez jej autora. Pamiętaj jednak, że po drugiej stronie również masz człowieka, który mógł poczuć się oszukany w trakcie transakcji z Twoją firmą i teraz tylko czeka na to, jak rozwiążesz ten problem. Jeśli podejdziesz do tematu profesjonalnie i wypracujesz satysfakcjonujący obie strony kompromis, możesz zmienić jego opinię, a nawet zyskać wiernego klienta. Ponadto Twoi potencjalni klienci zwracają uwagę nie tylko na widoczne opinie, ale i na to, w jaki sposób na nie odpowiadasz i jak działasz w sytuacjach kryzysowych. Dowiedz się, jakie działania możesz podjąć, aby poradzić sobie z fałszywymi lub negatywnymi opiniami w Google Maps.

1. Nie ignoruj i nie usuwaj negatywnych opinii

Większości negatywnych opinii nie da się usunąć i należy to zaakceptować. Oczywiście istnieje możliwość wysłania do Google prośby o usunięcie opinii w uzasadnionych przypadkach, na skutek czego Google przyjrzy się sprawie i usunie komentarz, jeżeli faktycznie narusza on zasady. W przypadku gdy support Google nie uzna opinii za niewłaściwą, możliwe jest wysłanie odwołania lub nawet udanie się na drogę sądową z osobą, która ją wystawiła, jednak jest to długi i kosztowny proces, w trakcie którego musisz między innymi zweryfikować tożsamość tej osoby. Lepiej więc pogodzić się z tym, że negatywne opinie mogą i będą się pojawiać w przypadku każdej firmy, zwłaszcza że każdy użytkownik Internetu chce otrzymywać rzetelne informacje i może nawet wydawać się podejrzanym, jeśli firma w Google Maps ma jedynie pozytywne komentarze.

Ignorowanie tych opinii też nie jest najlepszym wyjściem. W ten sposób nie rozwiążesz problemu wspomnianego przez osobę, która napisała komentarz, a na osobach szukających opinii na temat Twojej firmy wywrzesz słabe wrażenie. Najlepiej jest więc zawsze odpowiadać na komentarze w Google Maps – zarówno te pozytywne, jak i negatywne. Jeżeli klient pozostawił jedynie ocenę gwiazdkową bez dodatkowego komentarza, poproś go o kontakt na swojego maila. Przyjrzyj się zarzutom i zastanów się, co możesz zrobić w tej sytuacji, a na koniec – w profesjonalny sposób odpowiedz użytkownikowi.

2. Odpowiadaj najszybciej, jak to możliwe

Nie zostawiaj tematu na później. Dobrą praktyką jest odpowiadanie na negatywne opinie w ciągu 48 godzin od ich wystawienia, kiedy sprawa jest świeża zarówno w pamięci Twojego klienta, jak i Twojej.

3. Nie daj się ponieść emocjom

Kiedy zobaczysz negatywną czy zwyczajnie nieprawdziwą opinię, możesz poczuć niezrozumienie lub nawet złość, jednak w tym przypadku emocje to bardzo zły doradca i czasami warto je przeczekać, zamiast odpisywać od razu po zobaczeniu komentarza. W wielu sytuacjach nie ma nic gorszego, niż odpowiadanie pod wpływem gniewu. Trzymaj się faktów i postaraj się jak najlepiej poznać perspektywę drugiej strony, a zignoruj wszelkie przytyki i zaczepki – nie potrzebujesz zaognienia konfliktu i większego kryzysu wizerunkowego, gdyż wtedy wypadniesz źle nie tylko w oczach osoby, która pierwotnie wystawiła negatywną opinię, ale i wszystkich innych.

4. Wyciągaj wnioski dla rozwoju firmy

Jeżeli negatywna opinia wzbudziła Twój gniew i inne nieprzyjemne emocje, na początku możesz nawet nie brać pod uwagi tego, że faktycznie mogłeś coś zrobić inaczej, lepiej… ale często po czasie możesz wyciągnąć wnioski z tych komentarzy i przekuć je w coś dobrego, na przykład dopracowanie swojego sklepu internetowego, zmianę firmy kurierskiej, z którą współpracujesz, przeszkolenie pracowników pod kątem obsługi klienta, czy wdrożenie zupełnie nowych rozwiązań w firmie, które rozwiążą problemy wskazane przez Twoich klientów i ułatwią im korzystanie z Twoich produktów i usług.

5. Zaproponuj i wdrażaj rozwiązania

Jeśli wina leży po stronie Twojej firmy i jej pracowników, zaoferuj klientowi rozwiązanie jego problemu. Zastanów się, czego Ty byś się spodziewał po przedsiębiorcy w takiej samej sytuacji – zwrotu pieniędzy, wymiany towaru, ponownej wysyłki, a może dodatkowego zadośćuczynienia, na przykład rabatu na kolejne zakupy? Kiedy klient skontaktuje się z Tobą celem dogadania szczegółów tego rozwiązania, to na Tobie spoczywa odpowiedzialność, aby jak najszybciej i jak najdokładniej się wywiązać z tego, co obiecałeś. Po pozytywnym rozstrzygnięciu niezadowolony klient może zmienić swoją opinię, a nawet z dużym zaangażowaniem opowiadać o sytuacji swoim znajomym i wrócić do Ciebie, bo wie, że w razie jakichkolwiek nieprawidłowości stoisz na straży i jesteś gotów profesjonalnie podejść do sprawy.

6. Chwal się pozytywnymi opiniami

W ostatecznym rozrachunku należy jak najbardziej dbać o to, żeby negatywne opinie nie pojawiały się wcale lub pojawiały się jak najrzadziej, a pozytywne opinie występowały jak najczęściej. Zadbaj więc o zadowolenie swoich klientów, a potem zachęcaj ich do wystawiania pozytywnych komentarzy w Google Maps, aby przyciągnąć kolejnych. Jak przekonać użytkowników do udzielania opinii? Proste – czasem wystarczy zwyczajnie poprosić, czy to w bezpośrednim kontakcie po zakończeniu transakcji czy współpracy, czy to w mailu, w ulotce umieszczonej w paczce czy jako przycisku Call to Action na swojej stronie. Możesz również zaoferować dodatkowy rabat na kolejną usługę lub zakupy po wystawieniu opinii w Google Maps. Dodatkowo przedstaw klientowi korzyści z udzielania opinii – jest to proces szybki i przyjemny, a do tego komentarze pozwalają Ci się rozwijać, zwiększać jakość oferowanych usług i produktów, a także udzielać feedbacku swoim pracownikom.

Kiedy już uzyskasz pozytywne opinie, nie bój się ich pokazywać i się nimi chwalić! Możesz je wykorzystać w postach na mediach społecznościowych czy przedstawiać je jako referencje potencjalnym partnerom, jako dowód, że Twoi poprzedni klienci są zadowoleni z Twoich usług i produktów. Użytkownicy Internetu bardzo chętnie korzystają z opinii innych, żeby upewnić się, że dany produkt spełni ich oczekiwania, więc wykorzystaj to na swoją korzyść.

Opinie to darmowe badania rynku

Prowadzenie badań rynkowych to proces długotrwały i kosztowny, ale dostarcza wielu wartościowych informacji na temat rynku, potencjalnej konkurencji i tego, co możesz zmienić w swojej firmie. W pewnym zakresie możesz w tym samym celu wykorzystać analizę internetowych opinii. Na co zwracają uwagę klienci konkurencyjnych firm w Twojej branży, zarówno w kontekście pozytywnym, jak i negatywnym? Czego poszukują w podobnych produktach i usługach? Z jakimi problemami się borykają i jakich rozwiązań oczekują? Poza tym, że uzyskane komentarze są świetną bazą do rozwijania swojej firmy i jej pracowników, to dodatkowo możesz wyprzedzić konkurencję i wprowadzić ulepszenia w swojej firmie, nim pojawią się negatywne opinie na Twój temat.

Jak można usunąć opinię o firmie z Google?

Usunięcie opinii, którą ktoś umieścił w Twojej wizytówce w Google Maps, nie jest możliwe. Część opinii Google usuwa samoczynnie, na przykład kiedy zostanie wykryty spam, ale poza tym możesz jedynie zgłosić opinię, która narusza zasady, lub po rozmowie i rozwiązaniu problemu kulturalnie poprosić użytkownika o usunięcie albo zmianę opinii. Nie ma on jednak obowiązku zgadzania się – opinia może wciąż pozostać, jednak ważne jest to, że pojawiła się Twoja reakcja i odpowiedź w komentarzu do opinii.

Jak zgłosić niepożądaną przez nas opinie w Google Maps?

Część opinii Google usuwa automatycznie, na przykład kiedy zostanie wykryty spam lub nieodpowiednie treści. Jeżeli jednak komentarz pozostanie na Twojej wizytówce, możesz zgłosić niepożądaną opinię do supportu Google i wysłać prośbę o jej usunięcie. Aby Google uznało taką prośbę, muszą zaistnieć odpowiednie przesłanki, czyli muszą zostać złamane zasady publikowania komentarzy lub zasady prawne. Do możliwych powodów należą:

• Komentarz niedotyczący doświadczeń związanych z daną firmą.
• Nieprawdziwa opinia wystawiona przez bota lub fałszywe konto.
• Komentarz zawierający reklamę innej firmy lub produktu.
• Konflikt interesów, czyli opinia napisana przez osobę związaną z tą firmą lub firmą konkurencyjną (również przez byłych pracowników).
• Wulgaryzmy, treści seksualne, przemoc i inne treści niezgodne z prawem, np. treści związane z terroryzmem.
• Dręczenie, nękanie i groźby.
• Dyskryminacja i szerzenie nienawiści.
• Podszywanie się pod inne osoby.
• Udostępnianie danych osobowych.

Google podkreśla, aby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nimi nie zgadzamy lub nam się nie podobają.

Zgłosić opinię w Google Maps można na dwa sposoby:

1. Odnajdź profil firmy w wyszukiwarce Google lub w Google Maps i kliknij Opinie. Po odszukaniu właściwej opinii, kliknij przycisk Zgłoś opinię lub Zgłoś profil.
2. Zaloguj się na swoje konto w Google Profil Firmy i wybierz opinię, którą chcesz zgłosić. Obok opinii wybierz symbol trzech kropek i wybierz opcję Zgłoś nieodpowiednią treść.

Jeżeli w przeciągu kilku dni opinia nie zniknie z Twojej wizytówki w Google Maps, nie zgłaszaj tej samej opinii po raz drugi. Zamiast tego skontaktuj się z działem pomocy Google i opisz sytuację, w klarowny sposób argumentując, dlaczego opinia narusza zasady i czemu powinna zostać odwołana. Pamiętaj, że nie masz gwarancji, że negatywna opinia zostanie usunięta nawet po odwołaniu do supportu Google. W takim przypadku pozostaje Ci na nią odpowiedzieć, lub podjąć próbę weryfikacji tożsamości osoby, która umieściła komentarz, i skierować sprawę do sądu.

Walka z opiniami generowanymi automatycznie

Jeżeli na Twojej wizytówce w Google Maps w krótkim czasie pojawiło się wiele negatywnych opinii i nie ma to związku z jakimś trwającym w Twojej firmie czy jej mediach społecznościowych kryzysem, istnieje duże prawdopodobieństwo, iż są to opinie generowane automatycznie przez spamerów. Możliwe, że te same konta wystawiały automatyczne negatywne opinie już wcześniej. W tym celu przejrzyj historię danego konta – na przykład jeżeli użytkownik w krótkim czasie wystawia duże ilości opinii dla wielu firm, na dodatek w wielu zakątkach Polski czy nawet świata, mogą być to fałszywe automatyczne opinie.

Co zrobić w takim wypadku? Konieczne będzie zgłoszenie tego procederu do supportu Google – zarówno poprzez zgłaszanie pojedynczych kont i opinii, jak i przez kontakt z działem pomocy.

Jak odpowiadać na negatywne opinie o firmie w Internecie?

Niezależnie od tego, gdzie została umieszczona negatywna opinia, jest duża szansa na to, że przy odpowiedniej komunikacji uda Ci się dojść do porozumienia z klientem. Z reguły użytkownicy Internetu pozostawiają negatywne opinie nie po to, by oczernić firmę czy jej pracowników, a raczej celem poinformowania marki i innych potencjalnych kupujących o jakiejś nieprzyjemnej sytuacji, wadach produktu czy np. długim czasie oczekiwania na przesyłkę. Kluczem jest zrozumienie drugiej strony, empatia i wykazanie się chęcią współpracy z klientem, a także trzymanie emocji na wodzy – w końcu nie chcesz pogorszyć sytuacji. Pamiętaj o kulturze osobistej, trzymaniu się faktów i chłodnym, zdroworozsądkowym podejściu, a na pewno przetrwasz każdy kryzys.

Aby zachować jak największy profesjonalizm, zanim opublikujesz odpowiedź, sprawdź ją pod względem gramatyki, stylu i poprawnej pisowni, a na końcu wiadomości pozostaw swoje namiary – najczęściej adres email, pod który przekierujesz dalszą rozmowę z klientem.

Zasady odpowiadania na negatywne opinie

Odpowiadając na negatywne opinie, pamiętaj o kilku zasadach:

1. Reaguj stosunkowo szybko. Im dłużej negatywny komentarz „wisi” w przestrzeni internetowej, tym większa szansa, że odstraszy innych, a niezadowolony klient odradzi Twoją firmę również w innych miejscach Internetu, dodając do tego argument, że nawet nie odniosłeś się do jego opinii.
2. Złość to zły doradca! Nie daj się ponieść negatywnym emocjom, nie unoś się i nie reaguj na zaczepki. Wdawanie się w potyczki słowne czy nawet obrażanie klienta nie przyniesie nic dobrego.
3. Przyznaj się do błędu i przeproś za zaistniałą sytuację.
4. Spróbuj załagodzić konflikt, wykazując się empatią i zrozumieniem dla drugiej strony.
5. Zaproponuj satysfakcjonujące rozwiązanie sytuacji i dopilnuj, by zostało ono z Twojej strony całkowicie wypełnione.
6. Zachowaj profesjonalizm, kulturę osobistą i szacunek do drugiej strony.
7. Zapewnij klienta, że wdrożysz w swojej firmie odpowiednie rozwiązania, które zapobiegną powstaniu tej samej sytuacji w przyszłości.
8. Wyciągnij wnioski z komentarza, a nawet podziękuj klientowi, że zwrócił uwagę na jakiś problem.
9. Zaproś klienta do prywatnego kontaktu, gdzie wyjaśnisz z nim całą sytuację.
10. A przede wszystkim – nie ignoruj negatywnych opinii!

Twoja reakcja może być najlepszą reklamą

Odpowiadając na negatywne komentarze w Internecie możesz jednocześnie… budować swój pozytywny wizerunek. Możesz w ten sposób pokazać, że zależy Ci na Twoich klientach i ich zadowoleniu, i że nawet jeśli wystąpią jakieś komplikacje to jesteś gotowy do dialogu i zaoferowania pomyślnego dla obu stron rozwiązania, co czasami jest ważniejsze niż sama pozytywnie zakończona transakcja. Do tego możesz wprowadzić ulepszenia w swoich produktach i usługach, działaniu sklepu internetowego czy obsłudze klienta, co również wpłynie na zadowolenie klientów.

Nie wszystkie negatywne opinie to pomówienia

Pamiętaj, że nie wszystkie negatywne opinie są pomówieniami, hejtem czy fałszywymi wpisami. Z niektórymi po prostu… nie możesz nic zrobić, nawet pomimo chęci. Jeżeli negatywna opinia jest prawdziwa i podparta dowodami, ciężko mówić o pomówieniu. W takiej sytuacji możesz tylko przeprosić niezadowolonego klienta za zaistniałą sytuację i razem z nim wypracować odpowiednie rozwiązanie sprawy.

Skąd się biorą lojalni klienci?

Zabiegów mających na celu utrzymanie klienta przy danej firmie jest wiele – są to różne promocje, gratisy, programy lojalnościowe, programy partnerskie, budowanie angażującej społeczności wokół marki… ale prawdziwym kluczem do lojalności klienta jest jego zadowolenie i utrzymywanie z nim stałej relacji. Wlicza się w to również reagowanie na jego opinie i feedback, nawet jeśli jest on negatywny. Lojalność klienta to długofalowa inwestycja, dlatego warto zadbać o jego zadowolenie, rozwiązywać wszelkie sytuacje pomyślnie dla niego, a nawet wprost pytać go o zdanie, jeśli chodzi o różne elementy funkcjonowania Twojej firmy.

Pamiętaj też, by wszystkie słowa kluczowe i linki umieszczone w tekście wyglądały naturalnie i dotyczyły tematyki artykułu.

Nie zastanawiaj się, jak wyłączyć opinie

Nawet gdyby istniała możliwość wyłączenia umieszczania opinii w Google Maps na temat Twojego przedsiębiorca – czy nie byłoby to nieco podejrzane, jak byś chciał coś ukryć? W końcu potencjalni klienci bardzo często szukają opinii innych użytkowników Internetu, aby poznać ich zdanie na temat danej firmy, produktu czy usługi, a nawet gdyby nie było możliwości podzielenia się swoim zdaniem przy Twojej wizytówce w Google Maps, to niezadowoleni klienci z dużym prawdopodobieństwem znajdą inną drogę do tego, by odradzić Twoją firmę innym. Lepiej nie zadręczaj się tym, że pojawiła się negatywna opinia czy dwie. O wiele łatwiej jest pogodzić się z tym, że negatywne opinie będą się pojawiać – w końcu kilka negatywnych komentarzy nie wpłynie negatywnie na Twoją reputację, zwłaszcza jeśli będziesz na nie na bieżąco reagował.

Negatywna opinia – skuteczny sposób na zaszkodzenie konkurencji?

Być może przeszło Ci przez myśl, by samemu wykorzystać możliwość wystawienia negatywnych opinii, aby zaszkodzić konkurencji i wygryźć ją z rynku… ale stanowczo to odradzamy. Fałszywe opinie mogą zostać usunięte przez Google, a do tego sprawa może zakończyć się w sądzie. Wynika to z faktu, iż rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji o konkurencyjnej firmie celem wyrządzenia szkody lub odniesienia własnych korzyści stanowi czyn nieuczciwej konkurencji. Inny przedsiębiorca może drogą sądową domagać się między innymi zaniechania umieszczenia takich wpisów, zadośćuczynienia lub przekazania sumy pieniężnej na określony cel społeczny; można zostać także ukaranym grzywną czy aresztem. Zamiast skupiać się na czarnym PR-ze swoich konkurentów, o wiele lepiej postawić na zadowolenie swoich klientów i uzyskiwanie od nich pozytywnych opinii.